외식업(外食業)에 20여 년 동안 몸담아 오면서 음식 장사를 한 마디로 표현 한다는 것 참으로 쉽지 않다. 그 만큼 음식 장사는 어려운 사업이라고 생각하기 때문이다. 은퇴 앞둔 선배들이 외식 창업을 한다고 하면 필자는 두 손을 들고 반대를 한다. 이유인 즉 아무런 창업 준비 없이 투자금만 가지고 외식창업의 성공을 꿈꾸기 때문이다.

음식 장사는 ‘엔터테이먼트’ 종합 예술 사업의 결정체라고 말하고 싶다. 메뉴·맛· 서비스· 음식장소· 매장운영· 마케팅· 고객관리· 조직 관리 등에 이르기 까지 토털체인(Total Chain)으로 구성돼 있는 까닭이다. 모든 부분이 수레바퀴처럼 잘 굴러가고 자연스럽게 연결고리가 이어질 때 음식장사는 곧 대박식당으로 변신 할 수 있고, 음식장사에 대한 즐거움과 기쁨에 눈을 뜨게 된다.

식당과 고객변화의 상관관계 
‘식당(食堂)이란 용어는 성균관 내의 양간을 식당이라고 하면서 유래된 것으로 볼 수 있다. 그러나 ‘음식점(飮食店)’이라는 용어는 언제부터 사용되었는지 알 수는 없지만 우리나라가 근대화 과정에서 나타난 용어라고 추정하고 있으며 문헌상 음식업의 기원은 고려시대의 ‘주막(酒幕)’이 효시라고 할 수 있다.  

그리고 음식장사라는 표현보다는 음식사업(飮食 事業)이라는 표현이 맞다. 음식사업은 시대적으로 애환과 정이 다양하게 혼합되어 왔다. 1950년 6.25 전쟁이후 가장 크게 변화 되었다고 볼 수 있다. 이 시기에 음식장사는 5일장, 3일장 시장 안에서 간단하면서 배부르게 먹을 수 있는 해장국 류, 설렁탕 류가 큰 부분을 차지하지 하면서 대중음식이라는 것이 출현되기도 했다.  

그래서 음식 맛 보다는 한 끼를 때우는 것이 중요한 부분이었다. 1960년대는 음식업종의 태동기로 경제적 빈곤기이면서 서구음식문화가 유입되기 시작됐다. 이어 1970년대 외식산업은 분식 및 대중음식점의 발전과 함께 프랜차이즈산업이 태동한 시점으로 분류된다. 1980~90년대는 외식산업의 정착과 동시에 시스템화, 대형화됐다고 할 수 있다. 2000년대 이후부터는 경기 침체와 과다경쟁, 외식의 양극화 현상으로 소규모 자영업자들이 어려움이 대두됐다. 

트렌드를 살펴보면 건강과 웰빙 문화로 발전하는 경향이 짙었다. 최근에는 고급 서비스를 지향하며 메뉴 구성 시에 영양적 요소를 고려한 건강식 재료를 되도록 사용하는 추세다. 이는 고객뿐만 아니라 음식문화가 웰빙(Well-Being)의 트렌드 붐을 타고 있다고 볼 수 있다. 이런 변화는 메뉴 구성 시에도 저염, 화학조미료 사용하지 않기(NO-MSG), 매운맛 완화로 나타나기 시작했다. 고객 변화와 시대가 요구하는 트렌드에 어떻게 대응하고 공략하느냐에 따라 음식사업의 성공여부가 달려있다고 해도 과언이 아니다. 

음식장사는 축구 경기처럼! 
음식장사를 앞둔 예비창업자들에게 항상 몇 가지을 당부하고 싶다. 음식장사는 첫 번째 축구 경기를 하듯 식당을 경영하라는 것이다. 모든 음식장사는 출발점은 전 직원의 팀워크다. 축구 감독은 직접 경기를 뛰지 않지만 시합하는 90분 동안 벤치에서 않아 있는 법이 없다. 같이 호흡하고, 같이 뛴다. 이런 점에서 음식장사는 축구에 비교하고 싶다. 음식장사는 축구 경기와 마찬가지다.

두 번째 식당 주인은 축구 감독이다. 식당 주인 또는 예비 창업자는 축구 감독이라고 표현한다. 처음부터 축구 감독이 될 수 없다. 축구 감독이 되기 위해서는 선수시절을 경험해야 하고 수많은 실전 경기와 연습을 거쳐야 한다. 그리고 코치 경험을 거친 후에 축구 감독으로서 빛을 발휘할 수 있다고 본다.  

성공하는 식당 주인이 되기 위해서는 대박식당과 장수식당을 벤치마킹해서 잘되는 식당의 장점을 익혀야한다. 또한 마케팅 전략과 전술을 공부해야 하고 종업원의 관리 노하우를 배운 뒤에 성공하는 식당으로 거듭 날 수 있다. 음식장사는 축구 경기와 비교할 때 축구 감독의 역할이 매우 중요하다. 축구 경기에 가장 큰 요소 중 하나가 축구 감독인 것이다. 대박식당의 가장 중요한 성공 요소가 된다.  

세 번째는 모든 스텝이 웃지 않으면 음식 장사는 잘 될 수 없다는 사실을 명심해야 한다. 무엇보다 경영자가 솔선수범해야 한다. 입점, 환송을 안내하고, 맞이하는 카운터에서 반드시 지켜할 수칙이다. 하루아침에 절대 될 수는 없지만 매일 발성연습을 비롯해 여러 노력들이 수반되어야 할 것이다. 성공하는 음식장사는 곧 스마일(Smile)이라고 거듭 확신한다. 

네 번째 음식 장사는 진실의 순간 M.O.T(Moment of truth)이 중요하다. 스칸디나비아 항공사(SAS)의 설립자인 얀 카루슨이 SAS를 경영위기에서 구한 서비스 전략개념을 설명한 것으로 “고객에게 서비스를 제공하는 현장 종업원의 최초 15초 동안의 접객태도가 기업의 성공을 좌우 한다”는 것이다. 고객이 레스토랑에 내점했을 때 종업원의 대응에 따라 그 레스토랑에 대한 평가(인상)가 결정되는 것으로 레스토랑을 경영하는 기업의 평가에 큰 영향을 미친다는 의미다.  

출처 : http://www.asiatoday.co.kr/view.php?key=20141015010008335

아시아 투데이 한수진 기자 rara47@asiatoday.co.kr